El proceso global de satisfacción bajo múltiples estándares de comparación el papel moderador de la familiaridad, la involucración y la interacción cliente-servicio
El objetivo de este trabajo es examinar el proceso global de satisfacción en el ámbito de los servicios bajo una nueva perspectiva, adopción de múltiples estándares de comparación y estudio del efecto moderador de las variables comportamentales familiaridad, involucración e interacción del cliente c...
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| Otros Autores: | |
| Formato: | Cap.de libro/art de seriada |
| Lenguaje: | Español |
| Materias: |
| Sumario: | El objetivo de este trabajo es examinar el proceso global de satisfacción en el ámbito de los servicios bajo una nueva perspectiva, adopción de múltiples estándares de comparación y estudio del efecto moderador de las variables comportamentales familiaridad, involucración e interacción del cliente con el servicio. Los resultados evidencian que, con independencia del tipo estándar, este elemento cognitivo y la disconfirmación influyen directamente en la satisfacción, si bien la magnitud de los efectos es diferente. Además de tres variables comportamentales moderan el proceso global de satisfacción. Ambos aspectos tienen importantes implicaciones académicas y profesionales |
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| Descripción Física: | p. 65-96 |