Evaluación y fijación de objetivos en calidad de servicio un enfoque frontera
Este trabajo plantea como principal objetivo formular dos modelos que permitan la realización de un benchmarking en materia de calidad de servicio para un conjunto de organizaciones o unidades de negocio. Ambos modelos proporcionan un único índice de valoración global de la calidad, así como la iden...
Guardado en:
| Autor Principal: | |
|---|---|
| Otros Autores: | |
| Formato: | Cap.de libro/art de seriada |
| Lenguaje: | Español |
| Materias: |
| Sumario: | Este trabajo plantea como principal objetivo formular dos modelos que permitan la realización de un benchmarking en materia de calidad de servicio para un conjunto de organizaciones o unidades de negocio. Ambos modelos proporcionan un único índice de valoración global de la calidad, así como la identificación de las unidades de referencia para aquellas cuyos resultados en calidad de servicio sean susceptibles de mejora. Asimismo, establecen objetivos de mejora no arbitrarios en las diferentes dimensiones de la calidad de servicio. En esta investigación se aplican a los modelos SERVQUAL y SERVPERF para el caso del sector financiero de la provincia de Girona |
|---|---|
| Descripción Física: | p. 27-46 |