Influencia de la consideración social en la relación cliente-proveedor de servicios y el papel moderador del tipo de servicio
En la literatura de marketing de servicios es conocida la importancia de la interacción entre el personal de primera línea y el cliente. A pesar de esto, son escasas las investigaciones que se centran en las consecuencias del aspecto social de la interacción, y más concretamente, en el trato social...
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| Autor Principal: | |
|---|---|
| Otros Autores: | , |
| Formato: | Cap.de libro/art de seriada |
| Lenguaje: | Español |
| Materias: |
| LEADER | 01783naa a2200253 a 4500 | ||
|---|---|---|---|
| 001 | 18715.12.t. | ||
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| 090 | # | # | |b A-REM 2013-1 |
| 100 | 1 | # | |a Fernández Sabiote, Estela |
| 245 | 1 | 0 | |a Influencia de la consideración social en la relación cliente-proveedor de servicios y el papel moderador del tipo de servicio |c Estela Fernández Sabiote, Sergio Román, Pedro Juan Martín Castejón |
| 300 | # | # | |a p. 39-60 |c 28 cm. |
| 520 | 3 | # | |a En la literatura de marketing de servicios es conocida la importancia de la interacción entre el personal de primera línea y el cliente. A pesar de esto, son escasas las investigaciones que se centran en las consecuencias del aspecto social de la interacción, y más concretamente, en el trato social dispensado por el empleado. Este trabajo analiza la influencia de la “consideración social” llevada a cabo por el empleado de servicios sobre la calidad de la relación entre la empresa de servicios y cliente (medida a través de su satisfacción, confianza y boca a boca). Además, se examina el efecto moderador del tipo de servicio (de experiencia vs. de creencia) sobre las relaciones anteriores. Los resultados tienen importantes implicaciones para los investigadores y la dirección de la empresa |
| 650 | 0 | 4 | |a Marketing de Servicios |
| 650 | 0 | 4 | |a Clientes |
| 650 | 0 | 4 | |a Empresas de Servicios |
| 650 | 0 | 4 | |a Proveedores |
| 700 | 1 | # | |a Román, Sergio |
| 700 | 1 | # | |a Martín Castejón, Pedro Juan |
| 730 | 0 | # | |a Influencia de la consideración social en la relación cliente-proveedor de servicios y el papel moderador del tipo de servicio |
| 773 | 1 | # | |a Revista Española de Investigación en Marketing |d Madrid |g Vol. 17, No. 1 (marzo 2013) |