Influencia de la consideración social en la relación cliente-proveedor de servicios y el papel moderador del tipo de servicio - Fernández Sabiote, Estela
En la literatura de marketing de servicios es conocida la importancia de la interacción entre el personal de primera línea y el cliente. A pesar de esto, son escasas las investigaciones que se centran en las consecuencias del aspecto social de la interacción, y más concretamente, en el trato social dispensado por el empleado. Este trabajo analiza la influencia de la “consideración social” llevada a cabo por el empleado de servicios sobre la calidad de la relación entre la empresa de servicios y cliente (medida a través de su satisfacción, confianza y boca a boca). Además, se examina el efecto moderador del tipo de servicio (de experiencia vs. de creencia) sobre las relaciones anteriores. Los resultados tienen importantes implicaciones para los investigadores y la dirección de la empresa