Al rescate de la marca - Johar, Gita
La cadena de incidentes que obligaron a Toyota a retirar del mercado 8,5 millones de vehículos sirve a los autores para analizar lo que se debe hacer y lo que habría que evitar en caso de que una crisis severa amenace el prestigio de la marca. Ante el estallido de una crisis, el artículo sugiere evaluar la situación a través de tres dimensiones: la verdad o falsedad de la acusación contra la empresa; la severidad de la crisis, y si los clientes han forjado una fuerte identificación con la marca. A la luz de las lecciones que deja la crisis de Toyota, todas las compañías deberían, como política preventiva, llevar a cabo estas acciones básicas: diseñar un protocolo de comunicaciones, definir quiénes serán en situación de crisis los voceros autorizados, disponerse a reaccionar en forma inmediata y disculparse ante los consumidores a través del propio presidente ejecutivo de la compañía