Enfocada en el cliente? - Barwise, Patrick
La rapidez con que cambian los mercados contribuye a devaluar la información sobre el cliente que recibe la alta gerencia de una empresa. Por otra parte, muchas veces esos datos han sido depurados en su camino hacia la cúpula, para no molestar a los líderes con cuestiones que reflejen aspectos negativos. Ante esta realidad, los autores proponen un método sencillo para obtener un mejor diagnóstico de las debilidades de la organización. Se trata de responder unas pocas preguntas que ofrecen una oportunidad efectiva de realizar mejoras. Entre ellas: ¿pueden los gerentes medios explicar en términos precisos la promesa de la empresa al cliente, Pueden mencionar los ejecutivos senior las tres cosas que más socavan la confianza del cliente, Es la marca de la compañía realmente la mejor opción para los clientes y seguirá siéndolo de aquí a un mes o un año?