La I&D llega a los servicios los experimentos pioneros del Bank of America - Thomke, Stefan
Existe un dilema en el centro del actual mundo de negocios: la economía es cada vez más dependiente de los servicios, pero los procesos de innovación siguen orientados hacia los productos. En este artículo, el profesor de Harvard Business School, Stefan Thomke, señala los desafíos de llevar la disciplina de la innovación a los servicios. Debido a que el servicio muchas veces sólo se ve en el momento en que es prestado a un cliente, es difícil aislarlo en un laboratorio. Y ya que muchos servicios se adaptan a compradores individuales en el momento de la compra, no pueden ser testeados por medio de muestras a gran escala. Pero el autor entrega una mirada detallada sobre un proceso de cinco pasos, que ha usado el Bank of America, para generar nuevos conceptos de servicios en la banca comercial