Promesas cumplidas - Allen, James
La mayoría de las compañías supone que les dan a los clientes lo que ellos quieren. Pero, por lo general, se engañan a sí mismas. Cuando se les pregunta a los clientes, afirman que sólo el 8 por ciento cumple con lo que promete. Qué distingue a ese pequeño porcentaje de empresas. Se concentran, por encima de todo, en tratar a sus clientes más rentables de manera de asegurarse de que les vuelvan a comprar y, además, recomienden los productos y servicios de la compañía a sus amigos. Y siempre saben exactamente cuáles son las inquietudes de los clientes. De hecho, las empresas ganadoras persiguen tres imperativos al mismo tiempo: diseñar las propuestas correctas para los clientes apropiados, hacerles llegar esas propuestas al costo más bajo posible, y desarrollar las capacidades requeridas para hacerlo una y otra vez