La estrategia que abre mercados - Berry, Leonard
Las innovaciones en servicios tienen algunas características propias, que no comparten con las innovaciones en productos. Por ejemplo, en los servicios interactivos intensivos en mano de obra, los empleados que los prestan son parte de la experiencia del cliente y, por lo tanto, parte de la innovación. Por otro lado, los servicios que requieren la presencia física del cliente necesitan capacidad de producción descentralizada, ya que nadie se convierte en cliente habitual de un servicio que le queda a trasmano. Además, los innovadores en servicios suelen carecer de un producto tangible con un nombre de marca