Relaciones de peso - Reichheld, Fred
Qué clientes podrían generar las mayores ganancias y cuáles podrían costarle caro a la compañía? El indicador "net-promoter score" (NPS) -porcentaje de promotores menos porcentaje de detractores-, utilizado en General Electric, ayuda a relacionar la rentabilidad de los clientes con la tasa de crecimiento de una empresa. Se les formula a los clientes una sola pregunta: "¿Cuáles son las posibilidades de que usted nos recomiende a un amigo o colega?". Los resultados se registran en una escala de 0 a 10. Las respuestas determinan tres categorías de clientes: promotores, pasivos y detractores. A partir de recientes investigaciones, el autor explora las posibilidades de cuantificar y gestionar la microeconomía del NPS, y señala cómo hacer para mejorar el indicador y saber en qué clientes hay que focalizar los esfuerzos