Héroes del overhead - Tillman, George
La "gestión impulsada por el mercado" es una solución ideada por el departamento de IT de Booz Allen Hamilton que, según comprobaron sus responsables, ayuda a los centros de costos a conseguir dos imposibles: respeto y resultados. En vez de apuntar exclusivamente a la satisfacción de sus clientes habituales (los ejecutivos de nivel C, y los líderes de unidades de negocios preocupados por alinear la IT y controlar los costos), el área de sistemas de la consultora decidió poner más énfasis en sus responsabilidades con los usuarios finales: la gente que es consumidora de tecnología y, en la mayoría de los casos, generadora de ingresos. Según esta perspectiva, dar soporte a los vendedores en la calle o a los empleados que reciben los pedidos se traduce en ventas, ingresos y, finalmente, en bonificaciones en los gastos generales