Claves para frenar la dispersión - Kon, Martín
Las empresas que basan su negocio en abonados y suscriptores, suelen malgastar sus esfuerzos en investigaciones cuyos resultados pueden ser engañosos. De hecho, los estudios de Mercer han detectado que un altísimo porcentaje de clientes se calificaron a sí mismos como "satisfechos" o "muy satisfechos" en encuestas a las que respondieron apenas 12 meses antes de cambiar de proveedor. Consciente de tal problema, la consultora ideó un modelo de tres pasos que permite identificar las causas de la rotación, entender de qué manera las experiencias del cliente afectan a su patrón de consumo, y concentrar las inversiones en áreas críticas del servicio.