La consigna es deleitar - Berry, Leonard
Cada vez que le compran un producto o servicio a una empresa, los consumidores viven una experiencia. De la calidad de esa experiencia dependerá, muchas veces, que vuelvan a comprarlo o se decidan por otro proveedor. Como la meta de todas las compañías es tener una amplia base de clientes leales, deben detectar las expectativas que tienen las personas antes de que ocurra la experiencia, así como las evaluaciones que probablemente harán una vez que hayan pasado por ella