Puntos de encuentro, entrevista a Rita Gunther McGrath
Las oportunidades para diferenciarse no sólo residen en los atributos del producto o en la variedad de los servicios. También pueden encontrarse en cada punto de contacto del cliente con la empresa. Para detectarlas hay que hacer, un análisis de la cadena de consumo, una vez identificados los eslabones con más potencial de diferenciación, llega el momento de considerar una serie de interrogantes en profundidad: ¿con quién está el cliente cuando usa el producto?, ¿quiénes influyen en su decisión de compra?, ¿quiénes utilizan el producto de la competencia y no el de la compañía?, ¿qué necesidad impulsa al cliente a usar el producto, de las respuestas surgirán ideas innovadoras